«Если твоя работа настолько рутинная, что ты ведешь себя как робот - пусть ее выполняет настоящий робот»
Популярная сеть ресторанов KFС продемонстрировала впечатляющий пример того, как автоматизация массового подбора помогает быстро подстроиться под изменившийся рынок труда и освободить время для улучшения бизнес-процессов. Любовь Кудинова возглавила подбор в Эй Кей - франчайзи партнере KFC в России - меньше года назад и рассказала HR-мудрости о том, как ее отдел, состоящий всего из трех рекрутеров, привлекает по 300-400 работников в месяц.
- У нас 96 ресторанов и раньше каждый из них самостоятельно занимался подбором персонала. Размещали вакансии и все. Не было ни контроля стоимости, ни контроля обработки откликов и холодного потока. Занимались всем этим директоры ресторанов и для них это был трудоемкий процесс, который, по большому счету, никто не контролировал. Перезвонить кандидату через неделю – было абсолютно нормальной историей. Пока был стабильный входящий поток кандидатов, эта система, в целом, работала, хотя было понятно, что работала неэффективно. Но когда в стране начался полноценный кадровый кризис, стало ясно, что нужно что-то менять. В итоге совместно с российским разработчиком, на основе его облачной платформы, мы создали централизованную систему подбора кандидатов для всех ресторанов. Директоры теперь работают в системе, получают нотификации о назначенных интервью и своевременно предоставляют обратную связь по итогам. Вся коммуникация идет в едином окне, как для ресторанов, так и для рекрутеров. Сейчас мы в автоматическом режиме, централизовано размещаем вакансии для всех ресторанов, так же централизованно обрабатываем отклики, с помощью чат-бота проводим первичное общение с кандидатом, а ресторанам остается только провести собеседование. В итоге меньше чем за год из непредсказуемой и разрозненной системы подбора мы создали такую, в которой отдел из трех рекрутеров стабильно выводит на работу по 300-400 человек в месяц.
- Как отреагировали в ресторанах на это нововведение?
- Не буду скрывать, поначалу не все понимали, что происходит. До этого они видели всю воронку целиком: сколько человек откликнулось, кто не откликнулся, знали, сколько они сделали звонков, кого пригласили. Словом – они контролировали процесс, и когда этого контроля не стало, появился некоторый мандраж, ведь они не видели всего цикла подбора – соискатели просто приходили к ним на собеседование. Но за первые пару месяцев все привыкли, научились пользоваться системой и отклик стал положительным. Люди поняли, что новая система освобождает им время для других задач, но и задача привлечения персонала тоже закрывается.
- А когда вы поняли, что система работает?
- Наверное, когда полностью настроили аналитику. Спустя месяца четыре, когда уже подключили все, у нас прошли на 80% все интеграции, и стало понятно, что все работает. До этого мы не вполне понимали, что где и как работает.
- И что вы там увидели? Какой была первая картинка?
- Первое — это то количество кандидатов, которое мы обрабатываем. Цифры уже тогда были достаточно большими. Сейчас, когда прошел почти год с начала внедрения, у нас в базе 92 тысячи кандидатов. С учетом того, что в нашем отделе всего три человека – эта цифра впечатляет еще больше. Второе – это количество кандидатов, которые обрабатывает чат-бот. Мы увидели, что условно за две недели он написал 10 тысячам кандидатов. Мы с рекрутерами обсудили и поняли, что смогли бы обзвонить такой объем в лучшем случае за месяц. А здесь достаточно просто дать команду роботу, и он все сделает сам, нам нужно просто дождаться ответов, подтвердить с кандидатом время собеседования и т.д. Это высвобождает самый ценный ресурс – время, которое мы можем потратить для решения других задач. Объемы и та скорость, с которой появилась возможность эти объемы обрабатывать, до сих пор немного удивляют – вручную такого не достигнуть.
- Ваша целевая аудитория охотно общается с чат-ботом?
Общается, не скажу, что все 100%, но отклик достаточно большой, людям удобно пользоваться этим чат-ботом. Особенно радует история с напоминанием об интервью. Мы отправляем за три часа напоминание о том, что мы вас ждем на собеседование. При этом там есть возможность подвинуть дату, время собеседования и вот этой возможностью кандидаты пользуются очень активно. Около 30% переносят время самостоятельно - то есть тут вообще не участвуют ни рекрутеры, ни ресторан. Похожая история с обработкой откликов.
Наша аудитория любит ночью откликаться, после окончания рабочего дня или вообще ночью. И у нас есть фактические переписки в 2 часа ночи, кандидат пишет: «я хочу к вам на работу и хочу прийти туда в такое-то время». Рекрутер уже с утра звонит, подтверждает эту запись. Время отклика бота – 5 минут, он дает кандидату понять, что в нем заинтересованы, даже если он пишет ночью.
- Да, ночной поиск работы это или новый тренд, или новый вид невроза…
- А еще бывает так, что, когда утром звонишь ночному кандидату, он отвечает: «Ой, а я уже нашел работу».
- Если говорить о цифрах, как бы вы сейчас описали свою работу в цифрах? Сколько кандидатов в месяц вы выводите?
- В среднем в месяц у нас выходит плюс/минус 400 человек, но с самого начала была видна тенденция к постоянному приросту. Я бы, наверное, сейчас не сказала, что мы достигли какого-то потолка в том, что можем делать. У нас сейчас идет динамика даже от недели к неделе, причем примерно по15%. Плюс лето, школьники вышли, конечно, стоит на это обращать внимание. Но глобально, по сравнению с осенью прошлого года, у нас выросли объемы на 50%, именно по вовлечению в первичные воронки. Соответственно, сейчас мы работаем над увеличением конверсии, чтобы она улучшалась и в плане доходимости, и оформления в штат. Но, в общем, пока я не думаю, что есть какая-то критичная точка, наш максимум. Рекрутеры учатся, система тоже.
- По каким направлениям вы станете улучшать систему?
Сейчас в процессе внедрения дистанционная запись на оформление в штат. То есть мы подключаем к системе отдел кадров. В прошлом месяце мы запустили систему адаптации – тестируем, в планах добавить в нее дашборд. В перспективе мы хотим добавить и полноценный кадровый электронный документооборот, чтобы все оформление проходило просто и без напряжения для соискателя.
- Вы уже почувствовали экономический эффект от внедрения такой системы. Это выгодно?
- Выгодно, но с учетом того, что у нас маленький штат рекрутеров. Если бы у нас был большой штат рекрутеров и параллельно еще вся система автоматизации, то экономического смысла в этом не было бы никакого. Стоимость примерно одинаковая, что у отдела в примерно 30 человек, что у нашей системы автоматизации. Но людям нужно больше внимания, заботы и контроля, чем роботу. И в этом смысле надеяться на робота проще – ты знаешь, что если ты составил текст для сообщения кандидату, то робот отправит именно его и не придумает отсебятины. Не нужно никому напоминать, чтобы они напомнили кандидату о собеседовании, позвонили после и т.д. Конечно и в человеческом коллективе можно добиться такой эффективности, но это будет сложнее и дольше.
Да и нашей аудитории часто проще пообщаться чат-ботом, чем с реальным человеком. Даже по формулировкам, в которых соискатели общаются с роботом, видно, что они с ним более открыты, пишут то, что думают. Даже действующие сотрудники охотнее разговаривают с ботом, потому что не воспринимают его как большого начальника, который приехал к ним с проверкой.
- А вы не боитесь, что со временем такая автоматизация сделает профессию рекрутера ненужной, ну или сделает ненужным человека в этой профессии?
- Когда я только начала во всем это разбираться, то в какой-то момент поймала себя на мысли, что у меня место в голове закончилось и что это, наверное, предел человеческих способностей. Но сейчас все новые знания улеглись, и я чувствую, что прокачалась в этом – лучше понимаю логику процессов, то, как различные части системы взаимодействуют между собой, как это использовать. Теперь я уверена, что такая автоматизация –нужна везде, где есть масс-подбор – самая скучная и нелюбимая часть работы для любого рекрутера. Звонки, звонки, звонки… и если твоя работа все равно настолько рутинная, что ты ведешь себя как работ, так лучше чтобы ее выполнял настоящий робот, а ты займешься чем-нибудь более важным, интересным и радостным. Так что я уверена, что автоматизация меняет профессию рекрутера к лучшему.
Популярная сеть ресторанов KFС продемонстрировала впечатляющий пример того, как автоматизация массового подбора помогает быстро подстроиться под изменившийся рынок труда и освободить время для улучшения бизнес-процессов. Любовь Кудинова возглавила подбор в Эй Кей - франчайзи партнере KFC в России - меньше года назад и рассказала HR-мудрости о том, как ее отдел, состоящий всего из трех рекрутеров, привлекает по 300-400 работников в месяц.
- У нас 96 ресторанов и раньше каждый из них самостоятельно занимался подбором персонала. Размещали вакансии и все. Не было ни контроля стоимости, ни контроля обработки откликов и холодного потока. Занимались всем этим директоры ресторанов и для них это был трудоемкий процесс, который, по большому счету, никто не контролировал. Перезвонить кандидату через неделю – было абсолютно нормальной историей. Пока был стабильный входящий поток кандидатов, эта система, в целом, работала, хотя было понятно, что работала неэффективно. Но когда в стране начался полноценный кадровый кризис, стало ясно, что нужно что-то менять. В итоге совместно с российским разработчиком, на основе его облачной платформы, мы создали централизованную систему подбора кандидатов для всех ресторанов. Директоры теперь работают в системе, получают нотификации о назначенных интервью и своевременно предоставляют обратную связь по итогам. Вся коммуникация идет в едином окне, как для ресторанов, так и для рекрутеров. Сейчас мы в автоматическом режиме, централизовано размещаем вакансии для всех ресторанов, так же централизованно обрабатываем отклики, с помощью чат-бота проводим первичное общение с кандидатом, а ресторанам остается только провести собеседование. В итоге меньше чем за год из непредсказуемой и разрозненной системы подбора мы создали такую, в которой отдел из трех рекрутеров стабильно выводит на работу по 300-400 человек в месяц.
- Как отреагировали в ресторанах на это нововведение?
- Не буду скрывать, поначалу не все понимали, что происходит. До этого они видели всю воронку целиком: сколько человек откликнулось, кто не откликнулся, знали, сколько они сделали звонков, кого пригласили. Словом – они контролировали процесс, и когда этого контроля не стало, появился некоторый мандраж, ведь они не видели всего цикла подбора – соискатели просто приходили к ним на собеседование. Но за первые пару месяцев все привыкли, научились пользоваться системой и отклик стал положительным. Люди поняли, что новая система освобождает им время для других задач, но и задача привлечения персонала тоже закрывается.
- А когда вы поняли, что система работает?
- Наверное, когда полностью настроили аналитику. Спустя месяца четыре, когда уже подключили все, у нас прошли на 80% все интеграции, и стало понятно, что все работает. До этого мы не вполне понимали, что где и как работает.
- И что вы там увидели? Какой была первая картинка?
- Первое — это то количество кандидатов, которое мы обрабатываем. Цифры уже тогда были достаточно большими. Сейчас, когда прошел почти год с начала внедрения, у нас в базе 92 тысячи кандидатов. С учетом того, что в нашем отделе всего три человека – эта цифра впечатляет еще больше. Второе – это количество кандидатов, которые обрабатывает чат-бот. Мы увидели, что условно за две недели он написал 10 тысячам кандидатов. Мы с рекрутерами обсудили и поняли, что смогли бы обзвонить такой объем в лучшем случае за месяц. А здесь достаточно просто дать команду роботу, и он все сделает сам, нам нужно просто дождаться ответов, подтвердить с кандидатом время собеседования и т.д. Это высвобождает самый ценный ресурс – время, которое мы можем потратить для решения других задач. Объемы и та скорость, с которой появилась возможность эти объемы обрабатывать, до сих пор немного удивляют – вручную такого не достигнуть.
- Ваша целевая аудитория охотно общается с чат-ботом?
Общается, не скажу, что все 100%, но отклик достаточно большой, людям удобно пользоваться этим чат-ботом. Особенно радует история с напоминанием об интервью. Мы отправляем за три часа напоминание о том, что мы вас ждем на собеседование. При этом там есть возможность подвинуть дату, время собеседования и вот этой возможностью кандидаты пользуются очень активно. Около 30% переносят время самостоятельно - то есть тут вообще не участвуют ни рекрутеры, ни ресторан. Похожая история с обработкой откликов.
Наша аудитория любит ночью откликаться, после окончания рабочего дня или вообще ночью. И у нас есть фактические переписки в 2 часа ночи, кандидат пишет: «я хочу к вам на работу и хочу прийти туда в такое-то время». Рекрутер уже с утра звонит, подтверждает эту запись. Время отклика бота – 5 минут, он дает кандидату понять, что в нем заинтересованы, даже если он пишет ночью.
- Да, ночной поиск работы это или новый тренд, или новый вид невроза…
- А еще бывает так, что, когда утром звонишь ночному кандидату, он отвечает: «Ой, а я уже нашел работу».
- Если говорить о цифрах, как бы вы сейчас описали свою работу в цифрах? Сколько кандидатов в месяц вы выводите?
- В среднем в месяц у нас выходит плюс/минус 400 человек, но с самого начала была видна тенденция к постоянному приросту. Я бы, наверное, сейчас не сказала, что мы достигли какого-то потолка в том, что можем делать. У нас сейчас идет динамика даже от недели к неделе, причем примерно по15%. Плюс лето, школьники вышли, конечно, стоит на это обращать внимание. Но глобально, по сравнению с осенью прошлого года, у нас выросли объемы на 50%, именно по вовлечению в первичные воронки. Соответственно, сейчас мы работаем над увеличением конверсии, чтобы она улучшалась и в плане доходимости, и оформления в штат. Но, в общем, пока я не думаю, что есть какая-то критичная точка, наш максимум. Рекрутеры учатся, система тоже.
- По каким направлениям вы станете улучшать систему?
Сейчас в процессе внедрения дистанционная запись на оформление в штат. То есть мы подключаем к системе отдел кадров. В прошлом месяце мы запустили систему адаптации – тестируем, в планах добавить в нее дашборд. В перспективе мы хотим добавить и полноценный кадровый электронный документооборот, чтобы все оформление проходило просто и без напряжения для соискателя.
- Вы уже почувствовали экономический эффект от внедрения такой системы. Это выгодно?
- Выгодно, но с учетом того, что у нас маленький штат рекрутеров. Если бы у нас был большой штат рекрутеров и параллельно еще вся система автоматизации, то экономического смысла в этом не было бы никакого. Стоимость примерно одинаковая, что у отдела в примерно 30 человек, что у нашей системы автоматизации. Но людям нужно больше внимания, заботы и контроля, чем роботу. И в этом смысле надеяться на робота проще – ты знаешь, что если ты составил текст для сообщения кандидату, то робот отправит именно его и не придумает отсебятины. Не нужно никому напоминать, чтобы они напомнили кандидату о собеседовании, позвонили после и т.д. Конечно и в человеческом коллективе можно добиться такой эффективности, но это будет сложнее и дольше.
Да и нашей аудитории часто проще пообщаться чат-ботом, чем с реальным человеком. Даже по формулировкам, в которых соискатели общаются с роботом, видно, что они с ним более открыты, пишут то, что думают. Даже действующие сотрудники охотнее разговаривают с ботом, потому что не воспринимают его как большого начальника, который приехал к ним с проверкой.
- А вы не боитесь, что со временем такая автоматизация сделает профессию рекрутера ненужной, ну или сделает ненужным человека в этой профессии?
- Когда я только начала во всем это разбираться, то в какой-то момент поймала себя на мысли, что у меня место в голове закончилось и что это, наверное, предел человеческих способностей. Но сейчас все новые знания улеглись, и я чувствую, что прокачалась в этом – лучше понимаю логику процессов, то, как различные части системы взаимодействуют между собой, как это использовать. Теперь я уверена, что такая автоматизация –нужна везде, где есть масс-подбор – самая скучная и нелюбимая часть работы для любого рекрутера. Звонки, звонки, звонки… и если твоя работа все равно настолько рутинная, что ты ведешь себя как работ, так лучше чтобы ее выполнял настоящий робот, а ты займешься чем-нибудь более важным, интересным и радостным. Так что я уверена, что автоматизация меняет профессию рекрутера к лучшему.