От ручного режима к полуавтоматическому

Санкции существенно усложнили доставку любых грузов в Россию, и особенно хорошо это видно в сегменте авиаперевозок, где объемы падали до уровня 2001 года. Однако бизнес адаптируется, и уже в прошлом году объем перевозок стал возвращаться к нормальным значениям, во многом из-за того, что все больше грузов стало перевозиться пассажирскими рейсами. FF Cargo Services - одна из немногих транспортных компаний, специализирующихся на подобных перевозках: в пандемию они даже запускали специальные грузовые пассажирские рейсы, где вместо людей в салоне летели грузы. Возросший в тот период спрос подтолкнул компанию к разработке собственной платформы бронирования авиаперевозок, которая избавила менеджеров от рутины. Управляющий FF Cargo Services Лев Бондарев рассказал HR-мудрости о том, как обстоят дела с кадрами в авиалогистике и почему в его компании вообще нет текучи персонала.

-Нынешний кризис в логистике можно назвать очередным, чем он отличается, например, от пандемии?

- На пандемию нынешняя ситуация похожа тем, что каждый день приходится работать в ручном режиме, решать все вопросы на ходу, и при этом не понимаешь, чего ожидать завтра. Есть ощущение, что все это несколько затянулось – по сути мы пятый год так работаем. Но если говорить об отличиях, то сегодня главная сложность – это международные расчеты. Поскольку 99% наших перевозок международные, для нас это очень болезненный вопрос. Но мы увеличиваем свою долю рынка и конкретно для нашей компании общее сокращение перевозки грузов не так болезненно, как для рынка в целом.

- Как бы вы описали ситуацию с кадрами в логистике?

- На рынке очень мало профессионалов, специализирующихся на логистике в авиаперевозках. Система образования не готовит достаточно специалистов с современными знаниями в данной сфере, а молодежь, как правило, не проявляет особого интереса к данной отрасли. На протяжении всех 15 лет, что наша компания работает на этом рынке, мы испытываем трудности в этом вопросе. Опыт показывает, что нам чаще удается вырастить профессионала внутри компании, начиная с нуля или нанимая человека из другой отрасли, который затем проходит обучение. И тут важен интерес человека, двухсторонняя лояльность между сотрудником и компанией, и тогда через несколько лет мы достигаем результата – профессионала с нужным набором навыков.

"К сожалению, готовых, инициативных профессионалов, способных подхватить дело, мало. Отрасль очень конкурентна в плане потребности в таких сотрудниках, поэтому, когда такие специалисты появляются на рынке, они быстро находят себе работу".

- А что должно быть написано в дипломе, чтобы пойти работать к вам?

- Ну, то, что написано в дипломе, — это приятный бонус, нам это не так важно. Мы, конечно, нанимаем и таких специалистов, которые есть в любой другой компании – бухгалтеров, например. Но для работы с авиационными перевозками требуются особые навыки, которые не всегда можно найти у кандидатов с обычным дипломом. Особенно сложно найти продавца, способного успешно продавать наши услуги. Даже если у человека есть опыт продаж в других сферах, он может столкнуться с трудностями из-за специфики нашей отрасли.

Когда он приходит на сейлз-визиты, от него как раз наш потенциальный клиент хочет очень досконального знания продукта, всех деталей процесса. Наши клиенты – это транспортные и экспедиторские компании, которые ожидают высококачественное обслуживание по разумным ценам. Чтобы работать в такой среде, скорее, нужно вырасти из базового специалиста, знать, что такое самолет и где в нем перевозится груз, что такое «груша», что такое накладная, и уже потом иметь склонность к продажам.

- В такой конкурентной среде вы, наверное, часто кого-то переманиваете?

-  Мы в первую очередь распространяем информацию о вакансиях среди коллег, партнеров и других заинтересованных лиц, если кто-то заинтересован, то может обратиться к нам. Переманивать топ-специалистов сложно, как я уже упоминал, их очень мало и они востребованы. Говоря просто: наша отрасль не такая, чтобы можно было переманить кого-то, заплатив вдвое больше. Наверное, у нас не та отрасль, которая платит самые высокие зарплаты, они средние, но стабильные. Кроме того, при переманивании кого-то в устоявшийся коллектив можно нарушить существующую систему мотивации. Так что мы скорее всегда «держим дверь открытой», пытаемся найти того, кто уже заинтересован в нас. Затем мы можем пообщаться и понять, нашли ли мы потенциального кандидата.

- И в пандемию, и после введения санкций у вас лавинообразно увеличивалось количество заказов, как вы с ними справлялись, не расширяя штат?

- Были периоды, когда мы справлялись только потому, что все работали по 16 часов в сутки, без выходных. Но в то же время мы сделали ставку на автоматизацию рутинных процессов, чтобы наши специалисты - люди, обладающие уникальными знаниями - занимались интеллектуальным трудом. Возьмем для примера пандемию. Мы специализируемся на грузовых перевозках в пассажирских самолетах, но не исключительно на них. На пассажирских рейсах мы сидим в салоне, а внизу перевозят багаж и коммерческий груз. Но есть и грузовые самолеты, где нет пассажиров, только груз. Когда началась пандемия, пассажирские рейсы были приостановлены, спрос резко упал. Однако мы предоставляли услуги для авиакомпаний, которые выполняли грузовые рейсы в Россию, и спрос на наши услуги внезапно вырос многократно. Вместо одного запроса в минуту мы стали получать 20 запросов. При этом не было установленных тарифов. Рынок изменился, компании меняли расписания и тарифы ежедневно. Все стандартные процессы перестали работать, нагрузка на наш персонал выросла в 20 раз, и клиенты первым делом спрашивали: "Почему так долго отвечаете?" Эту проблему мы решили, создав собственную электронную платформу для продажи и бронирования авиационных грузоперевозок. Когда мы говорим о переводе клиентов из ручного режима работы в «полуавтоматический», мы имеем в виду процесс, который позволяет нашим клиентам бронировать грузовые перевозки через интерфейс, который мы предоставляем.

- Обычно такая автоматизация пугает сотрудников, зачем они теперь?

— Это не наш случай, платформа, которую мы разработали, снимает первичные запросы, оставляя человеку самые сложные и интересные задачи. К тому же в этой сфере едва ли можно достичь такого уровня автоматизации, которые оставили бы человека без работы. В отличие от покупки авиабилетов на сайтах, где все стандартизировано – один человек = одно кресло - грузовые перевозки намного более сложны. Каждый груз уникален по размерам, весу, содержанию, упаковке и другим факторам, что делает алгоритмизацию очень сложной.

В прошлом в отрасли преобладал ручной режим работы, где клиент писал письмо с запросом на бронирование, а сотрудник вручную обрабатывал его. Сегодня мы предлагаем клиентам наш веб-сайт, где они могут зарегистрироваться и самостоятельно подобрать первоначальные варианты перевозки груза, а затем отправить нам запрос или даже забронировать перевозку в автоматическом режиме. До полной автоматизации еще очень далеко, но наш «полуавтоматический» режим позволяет клиентам легче и быстрее оформлять заказы на грузовые перевозки.

- Вы работаете в сложной сфере, на конкурентном рынке и у вас много трудных задач и при этом устоявшийся коллектив без текучки. Как вы мотивируете ваших сотрудников?  

- Наверное, самое большое, что у нас мотивирует сотрудников, — это команда. Инструменты мотивации есть у каждого работодателя, но они конечны. А вот создание атмосферы, когда людям интересно вместе работать, проводить вместе чуть больше времени, чем рабочее… Наверное, нам удалось такую атмосферу создать, потому что у нас действительно в последнее время текучки вообще нет. Абсолютно нет. Мне даже иногда кажется, что это наша проблема, что мы не обновляемся, но на самом деле развитие компании происходит за счет внедрения цифровых инструментов. 

Беседовал Иван Романов

Еще больше полезных материалов вы найдете в свежем выпуске журнала HR-мудрость "Учимся учиться и учить"