Настоящая поддержка

Юлия Карасева

основатель и генеральный директор Inbalansy

«А что я ему скажу?» – часто именно этот вопрос возникает у руководителя, который уже понял и принял, что мониторинг состояния команды и поддержка рабочего настроя является его обязанностью. Поддерживающий разговор как инструмент не так давно вошел в набор инструментов руководителя в работе с подчиненными.

Это не обратная связь, не мотивационная беседа, не корректировка результатов или поведения сотрудника - цели поддерживающего разговора другие, поэтому руководителям сложно понять, с чего начать такой разговор и главное – что говорить, а что нет.

Поддерживающий разговор входит в оказание Первой Психологической Помощи как метод, позволяющий понять, что происходит с сотрудником, какие он испытывает сложности, которые сказываются на его эффективности, и предложить практические шаги помощи.

Этот подход не сделает из руководителей психологов и не требует специального образования, он направлен на возвращение сотрудника в рабочее состояние, а это как раз то, что нужно руководителю: чтобы сотрудники справлялись с задачами и добивались поставленных целей.

И довольно легко за снижением мотивации и вовлеченности ошибочно предположить, что сотруднику неинтересно стало работать, когда истинной причиной может быть стресс или эмоциональное выгорание. Эта ошибка восприятия может стоить руководителю ценного кадра, а в текущее время, когда вопрос привлечения и удержания персонала стоит остро, – это дорогая ошибка для компании. 

В поддерживающем разговоре важно уметь слушать, общаться безоценочно, не делать поспешных выводов и совместно увидеть шаги по решению сложностей сотрудника. В этом общении могут помешать фразы, которые на первый взгляд кажутся привычными, поддерживающими, но не являются такими на самом деле.

Нежелательные фразы в поддерживающем разговоре:

1.     "Не делай из мухи слона"

Руководитель может сказать что-то похожее, подразумевая, что проблема подчиненного не такая уж сложная, что он может с ней справиться и скорее преувеличивает ее. Однако это имеет противоположный эффект. Если подчиненный поделился с вами своей трудностью и при этом испытывает беспокойство, тревогу, напряжение, значит, необходимо понять и поверить, что для него это трудно, и общаться исходя из этого. Можно сказать, «я слышу/вижу, как для тебя это трудно» и уточнить: "что самое сложное для тебя в этом вопросе?". Это поможет двигаться дальше и лучше понять ситуацию.

2.     "А кому сейчас легко"

Вы как бы показываете, что многие сейчас сталкиваются с подобными ситуациями и мы все «в одной лодке». Но когда такая фраза повисает в воздухе, реакция может быть неоднозначная. Речь идет о конкретном человеке в его обстоятельствах, и если цель ему помочь, то фраза о том, что всем сейчас нелегко, как будто призывает к смирению и необходимости терпеть, рождает чувство безысходности и невозможности что-то изменить. Такие чувства не помогают в разговоре, который нацелен на поддержку и поиск решений.

3.     "Я думаю, у тебя депрессия"

Слово «депрессия» можно заменить на стресс, эмоциональное выгорание или другие состояния - и по-прежнему это будет нежелательная фраза. Задача руководителя в том, чтобы понять, что именно мешает сотруднику работать эффективно, а не ставить диагноз. Мы можем видеть проявления тех или иных состояний, однако наша задача - поделиться с подчиненным видимыми признаками, которые снижают продуктивность, а не брать на себя функцию врача. Мы можем сказать «я вижу, что твоя активность и инициативность снизилась, и ты сам говоришь, что в последнее время тебе тяжело дается решение задач, помоги мне понять, с чем это связано?»

4.     "У меня тоже так было, сейчас я тебе расскажу"

О возможности поделиться своим опытом необходимо спросить у сотрудника, чтобы понять, насколько это уместно. Это не должен быть долгий рассказ, речь в этой встрече не про вас. Постарайтесь не перетягивать одеяло на себя, даже если вы руководствуетесь благими намерениями.

5.     "Без дождя не бывает радуги"

Использовать философские высказывания и юмор можно только если вы очень уверены, что вас поймут, если вы долго работаете вместе и у вас уже есть большой опыт совместного решения проблем. Если перед вами сотрудник, с которым вы недавно работаете или не выстроили доверительные отношения, такие фразы могут усложнить общение и вам придется объяснять, что вы хотели этим сказать.

Обратите внимание на следующие 5 фраз и постарайтесь объяснить для себя, почему фразы ниже тоже не являются желательными. Это поможет вам строить поддерживающий разговор более эффективно и решать, что стоит говорить, а что нет.

6.     "Вы сейчас слишком эмоционируете"

7.     "Спокойствие, только спокойствие"

8.     "Не обращай на это внимания"

9.     "Я бы на твоем месте…"

10. "Ничего, крепись, сильнее будешь"

Умение выстраивать поддерживающую беседу - это навык коммуникации, который можно развивать, проходя обучение. Редким руководителям удается сразу проводить такие встречи уверенно, спокойно, сохраняя понимание, какова цель этого разговора. Вам может потребоваться несколько встреч для того, чтобы мониторить состояние сотрудника и сверяться с тем планом, который ведет его обратно к эффективности. Это не разовая беседа на скорую руку, важно уделить этому время и действительно быть заинтересованным в поддержке команды.