Как на 30% снизить текучку новичков и в 2 раза сократить время на их обучение

Когда экономику страны потряхивает, бизнес часто концентрируется исключительно на продажах, вопросы обучения и развития персонала отходят на второй план. В Deltaplan Group мы пошли другим путем. За два года пандемии реализовали адаптацию новых сотрудников клиентского сервиса “в один клик”, чем сократили текучку и позволили выдохнуть ТОПам.

Раньше руководители полностью сами обучали новых сотрудников. Такой способ наставничества требовал много времени руководителя. А если времени было мало - то новичок оставался без должного внимания и информации.

Выход - в онлайне

С 2018 года мы начали создавать и запускать отдельные онлайн-курсы на платформе дистанционного обучения. В первую очередь, были разработаны курсы, посвященные продуктам агентства, так как представитель клиентского сервиса должен ориентироваться в матрице продуктов и уметь проконсультировать клиента по любому направлению. Наши продуктовые курсы по планированию рекламных кампаний в различных медиа: наружной рекламе, ТВ, радио уникальны и не имеют аналогов на рынке (мы искали – не нашли!). Авторские учебные материалы мы разрабатывали непосредственно с экспертами по определенному каналу коммуникации, и дело это было небыстрым и непростым — создание одного курса занимало от полугода до года. Важно было не просто описать логику и весь процесс планирования рекламной кампании, но и указать на каждом этапе подводные камни (а их немало!) И также раскрыть все возможные способы оптимизации рекламной кампании, чтобы в итоге новичок мог не просто грамотно спланировать ее, но сделать это с максимальной эффективностью для клиента!

В учебных курсах мы не просто выдавали готовые решения, но и предоставляли возможность обучающемуся проверить свои силы. Например, выбрать наиболее эффективную рекламную конструкцию в курсе о наружной рекламе — и сразу получить обратную связь.

Позже к продуктовым курсам стали добавляться материалы, направленные на прокачку soft skills сотрудника клиентского сервиса: коммуникационных, аналитических, презентационных навыков, навыков управления проектами, эмоционального интеллекта, — все, что необходимо для эффективного общения с клиентом.

Эти учебные материалы позволили высвободить часть времени экспертов, но координация процесса обучения новичка все равно ложилась на плечи его руководителя. Наставник определял очередность прохождения курсов, ставил сроки, мотивировал сотрудника и проверял, как идет процесс освоения материала.

Ну а если в команду брали сразу двух-трех новых сотрудников, то нагрузка на руководителя увеличивалась кратно. Перед HR была поставлена задача: обеспечить качественное обучение новичка и при этом высвободить время его наставника.

И такое решение нашлось.

Траектория профессионального роста

На платформе дистанционного обучения мы собрали все необходимые курсы, программы, документы и бизнес-процессы в единую систему адаптации. Траекторию обучения выстроили таким образом, чтобы она четко демонстрировала все возможности и этапы карьерного роста сотрудника. Новичок, открыв один лонгрид, получает представление обо всем объеме знаний, которыми нужно овладеть, и навыков, которым нужно научиться для перехода на следующий грейд. Он последовательно переходит от курса к курсу, выполняя тестовые и практические задания, а его руководитель в режиме реального времени может отслеживать динамику обучения.

Особое внимание мы уделили структуре и упаковке обучающего курса. Создание нового учебного материала — это творческий процесс, но проходит он всегда по строгим законам андрогогики. Мы следим за тем, чтобы обучение было понятным, увлекательным, актуальным, привязанным к решению практических задач сотрудника, и всегда тщательно собираем обратную связь по курсу. Объем знаний, который нужно освоить новичку в период адаптации (в среднем это 3 месяца), достаточно большой, поэтому мы  упаковали информацию так, чтобы сохранить вовлеченность сотрудника на протяжении всего обучения, - собрали микс самых разных форматов: видеокурсы, скринкасты, статьи, конференции, книги, кейсы, видеоролики.

Думаете, что формат короткого анимационного видео хорошо заходит только зуммерам? Это стереотип! Мы убедились в этом на собственном опыте, когда изменили формат подачи сложной информации в курсе по документообороту. Стоило рассказать о выборе формы договора в анимированном ролике, как трудностей с этим процессом сразу стало меньше, чем после запуска традиционной обучающей презентации с аудиосопровождением.

Чтобы проверить, насколько хорошо усвоился пройденный материал, каждый учебный курс дополняется тестами и практическими заданиями.

Выстроив все обучающие материалы в единую систему, мы получили бесшовную, мультиформатную траекторию обучения, которую назначаем новичку, и в один клик представляем ему полную и прозрачную картину его развития в компании. При всем этом мы экономим время его руководителя, что не менее важно.

К чему это привело?

Не все результаты нашей образовательной реформы можно оцифровать, так как регулярно проводить опросы и исследования в Deltaplan Group мы стали с конца 2020 года, но некоторыми итогами можем поделиться.

Во-первых, к концу 2021 года до нуля снизилось количество увольнений среди новичков по причине некачественной адаптации. В 2018 году этот показатель составлял 30%.

Удовлетворенность новичков качеством обучения по итогам испытательного срока достигла 90% в 2021 году (ранее этот показатель не отслеживался, но мы считаем, что 90% — это отличный результат).

В 2022 году количество ошибок, совершаемых новичками при оформлении клиентских документов, снизилось до нуля. И, как отметили в обратной связи руководители, ранее 40-50% своего рабочего времени они тратили на адаптацию нового сотрудника, теперь этот процент снизился и составляет по разным данным до 20-30% (сравнивали периоды 2018-2020 и 2021 год).

Чек-лист “Как построить систему адаптации, которая будет работать”

Если вы также подумываете реализовать для своих сотрудников автоматизированную систему адаптации, предлагаем вам чек-лист, который поможет не упустить важные моменты. А тонкостей в этом процессе немало.

Итак, прежде чем запускать систему, проверьте, все ли этапы подготовки у вас пройдены:

□    Составлена матрица компетенций сотрудника, компетенции приоритезированы.

□    Разработаны обучающие программы с нуля (для этого проведены анализ целевой аудитории, проектирование курса, работа с экспертами, упаковка курса) или подобраны внешние релевантные программы обучения с привязкой к бизнес-целям компании.

□    Контент упакован согласно всем требованиям педагогического дизайна в формате презентации, онлайн-курса, видеоролика.

□    Формат контента разнообразен, подходит целевой аудитории.

□     Продуман процесс контроля знаний, сбора обратной связи участников процесса и мониторинг динамики обучения сотрудников.

□    Если категорий сотрудников несколько, проработаны отдельные профессиональные траектории развития для каждой из них

В процессе разработки системы важно избежать «подводных камней», а их может быть множество: нелогичная структура материала, неполная или непонятная подача (эксперту может показаться, что всё понятно, а новичку на самом деле нет), скучная подача материала (много текста, мало интерактива), недостаточная мотивация учащихся, учебный материал оторван от практической деятельности и так далее. Поэтому очень важно, чтобы в процесс создания автоматизированной системы адаптации были максимально включены все заинтересованные лица: ТОП (руководитель новичка), эксперт (носитель знаний) и методолог, который помогает структурировать и упаковать эти знания в максимально удобную форму. Тогда мы получим результат, который всех порадует.

Остались вопросы? Обратитесь к нам за консультацией по внедрению онлайн-обучения!

Людмила Белоусова

руководитель обучающих программ

Deltaplan Group

Telegram: @Lyudmila_Belousova

Больше интересных кейсов - в свежем выпуске журнала HR-мудрость "Устойчивое развитие HR"