Контакт на 5+

Кейс Натальи Букатовой, ведущего бухгалтера "Рекадро"

Один из ключевых критериев эффективной работы с временным персоналом на наших проектах – это контакт с сотрудниками по рабочим вопросам. И не просто контакт, а доступный, открытый и оперативный.

Еще несколько лет назад все запросы сотрудников – по вопросам начисления и расчета заработной платы, оформлению документов - отрабатывались по телефонному звонку, но конечный результат не всегда был достигнут по различным причинам (недозвоны, плохая связь, сложно воспринимать на слух информацию по цифрам, ограниченное время и так далее). Как следствие, при опросах временного персонала по взаимодействию и консультированию с сотрудниками агентства мы получали сниженные баллы.

В целях повышения качества сервиса мы внедрили дополнительный инструмент по взаимодействию с временным персоналом – рабочие группы в мессенджерах.

По каждому проекту мы создали группу в WhatsApp или Viber, присоединили участников: временный персонал, работающий на проекте, консультант проекта, специалист по кадровому делопроизводству и бухгалтер по расчету заработной платы. Администратором группы назначили консультанта проекта.

В группах сотрудники Рекадро размещают рабочую информацию: напоминания, изменения на проекте, обратная связь по вопросам временного персонала, переписка по текущим вопросам, поздравление с общими праздниками и так далее. Например, график работы, расписание корпоративного транспорта, информирование о необходимости явиться для подписания кадровых документов, предоставить результаты обследования, информация по датам выплат и тому подобное.

Самыми распространенными обращениями временного персонала являются темы по оплате труда, отпускам, получению справок и отсутствию на работе.

В зависимости от характера вопроса, ответ мы можем предоставить или в группу по проекту, если аналогичные вопросы могут возникнуть у других сотрудников, или личным сообщением сотруднику, если информация является конфиденциальной или частной. Активность в мессенджерах происходит ежедневно, и ответ сотрудника Рекадро на запрос в среднем занимает 10 минут.

Согласно опросам по взаимодействию в мессенджерах, основными плюсами инструмента являются:

·        оперативность реагирования на запросы;

·        быстрое распространение общей рабочей информации;

·        постоянный доступ к общению с представителями компании;

·        снижение количества звонков;

·        возможность задать вопрос без привязки к работе офиса;

·        работник может посмотреть ответ в любое удобное время и через время вернуться к нему.

Для эффективной работы этого инструмента я рекомендую:

•             разработать положение по работе с мессенджерами, где будут прописаны правила создания и ведения групп, а также общения в них, в том числе четко разграничить информацию для группы и для личных сообщений;

•             не менее важный пункт - актуальная телефонная книга, то есть необходима постоянная работа с контактами: вносить измененные номера сотрудников, чтобы понимать, от кого идет запрос, уволенных исключать из группы, принятых – добавлять;

•             очень важно постоянно отслеживать активность в группе, так как «эффект толпы» может сказаться на общении: например, один сотрудник начнет выплескивать негатив, а другие участники - подхватят и усилят его. В такой ситуации не стоит поддаваться на провокации, лучше позвонить и поговорить с сотрудником лично. Практика показывает, что чаще всего людям просто необходимо высказаться, чтобы их выслушали;

•             обязательно нужно назначить администратора группы, который будет выкладывать информацию общего характера и поддерживать активность;

•             очень удобно, когда мессенджеры установлены на рабочем столе компьютера.

Из последних опросов можно сделать выводы, что такой формат взаимодействия временный персонал принял и использует как основной вид связи. Количество звонков значительно сократилось, а профильные запросы отрабатываются качественно и оперативно.   

Больше актуальных кейсов читайте в выпуске "СВЕЖИЕ РЕШЕНИЯ"