Как управленцам работать с обратной связью

Обратная связь — отличный инструмент для корректировки работы подразделения и бизнеса, но использовать его в полную силу решаются далеко не все руководители. Существуют психологические причины, которые серьезных профессионалов трансформируют в неуверенных людей.

Ирина Ульянова — практикующий психолог, коуч ICF, предприниматель, (ex) топ-менеджер крупнейших федеральных компаний (HRD и T&D), профессиональный переговорщик (уровень МИД РФ и совета директоров международных корпораций), сертифицированный бизнес-тренер и асессор — рассказала, почему в компании стоит внедрить систему регулярной обратной связи, уделяя этому процессу должное внимание.

3 причины необходимости обратной связи

Сверка «часов»

Как каждая страна видит собственное визуальное оформление на мировой карте, так и сотрудник фирмы воспринимает свою работу, цели и задачи. Владелец и верхнеуровневые руководители не могут через облачный сервис загрузить исходный файл понимания настоящего и будущего компании: чем сильнее культура обратной связи, тем меньше искажений и разочарований.

Корректировка процесса

Руководителям хочется доверять сотрудникам и коллегам. Но в реальности только своевременная обратная связь поможет выявить неточности в работе (особенно на этапе внедрения чего-то нового) и скорректировать процесс до тех пор, пока он не исказился в сломанном телефоне смыслов и интерпретаций.

Предотвращение конфликтных ситуаций

В нашей культуре принято терпеть, молчать и полунамеками доносить свои желания, поэтому конфликт с ценным сотрудником или даже целым подразделением чаще всего вскрывается на этапе «вот мое заявление на увольнение». Дешевле и проще обнаружить проблему до ее обострения с помощью обратной связи.

Почему обратную связь сложно получать?

Если эта система так важна, почему до сих пор она работает по-настоящему лишь в редких компаниях? Именно по-настоящему, а не формально на ежегодных сессиях, после которых принимаются решения по кадровым и структурным изменениям.

Все дело в психологических аспектах, которые должен понимать и принимать во внимание каждый управленец и собственник бизнеса. Чтобы прояснить их, следует рассмотреть две стороны процесса: выдающую комментарии и корректировки и принимающую.

Обратная связь равно критика

А это значит стресс и переход из рационального состояния в эмоциональное. Такое восприятие «записано» на подкорке памяти. Когда человек идет на разговор о текущей ситуации, он бессознательно включает все защитные механизмы психики и может просто не слышать, о чем с ним говорят на самом деле, или начинает защищать себя всеми способами.

Высокий уровень загрузки, который после получения обратной связи рискует стать еще больше

Человек стремится к упрощению и снижению потребления энергии, а любые изменения и перестройка привычных сценариев работы и поведения этому не способствуют. Скорее всего, сотрудник включит защитные механизмы и не пойдет в искренний диалог.

Сложно удерживать фокус внимания на конструктивном общении, хочется защищаться и оправдываться

Из подкорки памяти могут всплывать истории, когда за проступки или ошибки человек получал несоразмерные наказания. Ему было больно или он чувствовал себя униженным, поэтому в ходе жизни выработалась стратегия защиты через нападение. Это неприятно каждой стороне диалога, так что все участники будут скорее избегать подобных обсуждений.

В ответ на комментарии и вопросы приходит накопленный багаж собственных вопросов и возражений

Человек терпел, закрывал глаза и в момент откровений от коллеги может подумать: «А что, так можно было?». И вместо обсуждений своей работы выкатит весь список накопленных претензий.

Сложно оставаться в позиции «на равных», непонятно, как себя вести

Обратная связь на подкорке подсознания поднимает выдающего человека на позицию «сверху», а принимающего — «снизу». Это иррациональный механизм, контролировать который достаточно сложно. И для выравнивания нужны силы и инструменты, которые мало у кого на самом деле есть.

Почему обратную связь сложно выдавать?

Важны отношения с человеком, которому нужно дать обратную связь

Есть страх, что они испортятся. Именно поэтому многие люди излишне мягко, с помощью полунамеков говорят о том, что нужно изменить. Но чаще всего в бешенном ритме на них внимания не обращают: есть более приоритетные дела. Ошибки или проблемы во взаимоотношениях накапливаются и в конечном итоге вспыхивают, как спичка.

Нет желания создавать почву для конфликта и разговаривать на повышенных тонах

Людям страшно в конфликтной ситуации потерять контроль или лицо. Они будут «держать в себе» все до тех пор, пока ситуация не станет критичной. А это — деньги и время компании.

Не хочется в ответ получить оскорбления и претензии

Частая ситуация в процессе выдачи обратной связи — принимающий вспоминает все то, что накопилось, и выдает в ответ на комментарии о своей работе. И вместо обсуждения корректировок сессия превращается в поле битвы.

Высокий уровень стресса в рабочей жизни, не хочется увеличивать его разговором о сложном

Выдавать оценку работы другого человека — стресс, а в текущих обстоятельствах жизни его и так достаточно. Именно поэтому корректировки копятся и в итоге значительно влияют на работу компании.

Столкновение с чужой картиной мира

Выдающему непонятно, как контролировать диалог и вести его в нужном ключе. Больше всего на свете психика человека боится неопределенности, поэтому включаться в предположительно неприятный разговор люди предпочитают в тот момент, когда без этого не обойтись.

5 правил выдачи обратной связи

1. Действуйте своевременно

Если накапливать комментарии и корректировки, это приведет к эмоциональному заряду и «снежному кому» из комментариев. Чем чаще проходят сессии обратной связи, тем они становятся привычнее, безопаснее. Нет места накопительной системе, которая в стрессовый момент раздает «бонусы» в виде возражений и оскорблений.

2. Заранее обозначайте время, длительность и темы

Это поможет психике принимающего подготовиться к разговору и настроиться на конструктивный диалог. Дающий обратную связь может написать в заметках структуру встречи, текущее состояние и желаемый результат. Благодаря этому легче удерживать главную нить разговора, даже если в процессе происходит что-то неожиданное.

Если много эмоций, лучше сначала выписать их без цензуры на лист бумаги, чтобы выпустить чувства и не нести их фоном на рабочую встречу. И только потом приступить к конструктивному плану обратной связи.

3. Отложите все дела и полностью погрузитесь в диалог с коллегой

Многие во время сессии обратной связи стараются из нее сбежать в телефон, рабочую переписку, срочный звонок. Общение с сотрудником может быть эмоционально сложным из-за иррациональных воспоминаний из прошлого, но это неотъемлемая часть работы руководящего состава и компании в целом.

4. Обсуждайте только комментарии от инициатора сессии

Важно сохранять роль дающего и принимающего обратную связь и не перескакивать между ними, иначе 80% разговора окажутся бесплодными. А следующая итерация рискует быть на повышенных тонах.

Пусть у каждой стороны будет свое время для обратной связи. Это более эффективно, чем играть в пинг-понг вместо повышения качества работы.

5. Договаривайтесь о прямолинейности и искренности

Чем больше вы стараетесь смягчить свои комментарии и обходите острые углы, тем дольше идет диалог и размывается понимание, насколько срочно нужно внести корректировки. Учитесь быть однозначными и при этом сохранять уважение. Этого достаточно, чтобы общаться из позиции «на равных» и вывести компанию на новый уровень развития.

3 фокуса внимания для руководителей и собственников бизнеса

1. Обратная связь — это стресс, и люди могут стать неадекватными без видимых причин

Первое время понадобится терпение и бережное внимание к этому процессу. Но при планомерном внедрении обратной связи вы увидите результаты и удивитесь, сколько ресурсов можно сохранить и приумножить благодаря этому инструменту.

2. Обратная связь нужна обоим участникам процесса

Именно поэтому важно учиться держать позицию «на равных». Эмоциональное состояние сотрудников, открытый диалог о проблемах и переживаниях помогут вывести компанию на новый уровень, добавят скорости и управляемости даже самым сложным механизмам.

3. Удерживайте фокус внимания не на своих переживаниях, а на решении проблемы

Учите этому навыку и сотрудников компании. Деперсонализация поможет тем, кому сложно справляться с развивающими комментариями в свой адрес. Но давать место эмоциям тоже важно, иначе однажды они могут накопиться и взять верх над здравым смыслом.

Грамотный подход к сессиям обратной связи в компании — прекрасный способ наладить взаимоотношения с сотрудниками и повысить их эффективность.

Больше интересных инструментов современного специалиста по управлению персоналом вы найдете в выпуске журнала HR-мудрость за 1 квартал 2023 года "Весна надежд"